MDDP doradztwo Business Consulting
Realizacje /

Aktualności

Konferencja Nowoczesne Finanse - 7 czerwca 2018
Kolejna edycja konferencji, podczas której wystąpią nasi eksperci! Więcej

 

Zwiększenie efektywności zespołu ds. komunikacji z Klientem w jednej z największych firm farmaceutycznych na świecie | Realizacje MDDP Business Consulting Optymalizacja efektywności zespołu komunikacji z klientem
Jedna z największych globalnych firm farmaceutycznych

________________
 

|   SYTUACJA   |
  • W związku ze zmianami w sposobie kontaktowania się z klientami na rynku farmaceutycznym oraz oczekiwaniami korporacyjnymi dotyczącymi rozwoju komunikacji wielokanałowej (multichannel communication), w tym zdalnej komunikacji telefonicznej, nasz Klient, jedna z największych globalnych firm farmaceutycznych, utworzył zespół przedstawicieli ds. zdalnej komunikacji z lekarzami poprzez kontakt telefoniczny / video.

  • Po objęciu zespołu, nowy Manager działu zwrócił się do MDDP BC z prośbą o pomoc przy reorganizacji prac zespołu w obszarze:

Zwiększenia efektywności prac zespołu
Udoskonalenia informacji managerskiej
Optymalizacji narzędzi IT wspierających prace zespołu
Zbudowania założeń planu komunikacji i budowy relacji z klientami

Opracowania narzędzi serwisu internetowego dla potrzeb komunikacji z lekarzami


|   PODEJŚCIE   |
  • Konsultanci MDDP BC w ramach projektu wypracowali szereg inicjatyw zmierzających do poprawy efektywności pracy zespołu, w tym:
    • Wprowadzenie cotygodniowych odpraw, w czasie których prezentowane są bieżące wyniki (kampanii, przedstawicieli) i jednocześnie umożliwienie wymiany doświadczeń i spostrzeżeń w zespole (otwarta komunikacja)
    • Wdrożenie odpowiedzialności terytorialnej (odzwierciedlającej terytoria przedstawicieli terenowych) i segmentowej (odzwierciedlenie obszarów terapeutycznych)
    • Zaprojektowanie i wdrożenie narzędzi do cyklicznego monitorowania efektywności pracy zespołu e-przedstawicieli. Zaprojektowanie rankingu (element benchmarkingu wewnętrznego) służącego do oceny efektywności pracy przedstawicieli.
    • Ustalenie i zakomunikowanie rosnących celów zmierzających do osiągnięcia zakładanego poziomu efektywności określonego przez Sponsora projektu
    • Wprowadzenie premii uzależnionej od pozycji w rankingu
    • Wprowadzenie bieżącej informacji zwrotnej od Managera (coaching)
  • W toku prac nad udoskonaleniem informacji managerskiej opracowano raport przedstawiający kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), w tym m. in. efektywność realizacji kampanii, pracy przedstawicieli i stopnia realizacji celów oraz zredefiniowana dostępne raporty w systemie operacyjnym klienta, w taki sposób aby odpowiadały potrzebom biznesowym działu e-przedstawicieli
  • W celu optymalizacji prac zespołu, dokonano szeregu dostosowań po stronie narzędzi IT, w tym:
    • Dostosowanie narzędzia do specyfiki wykonywanych połączeń telefonicznych i rejestrowania zgód lekarzy na kontakt zdalny
    • Wdrożenie i dostosowanie narzędzia typu CLM (Close Loop Marketing) do potrzeb zespołu
    • Wdrożenie strony internetowej będącej wizytówką zespołu, prezentującą zakres funkcjonowania zespołu i jednocześnie budującej wiarygodność zespołu
  • Przygotowano plan komunikacji z poszczególnymi segmentami klientów uwzględniający oczekiwaną częstotliwość kontaktu z każdym klientem, możliwości zespołu i wielkość bazy (MasterPlan), na bazie którego została oparta współpraca z Brand Managerami odpowiedzialnymi za przygotowanie kampanii produktowych

Rezultaty:

Rezultaty współpracy z MDDP Business Consulting

Zespół zyskał większe poczucie odpowiedzialności poprzez wprowadzenie terytoriów  geograficznych i terapeutycznych skorelowanych z terytoriami terenowych przedstawicieli medycznych
 

Rezultaty współpracy z MDDP Business ConsultingW ciągu roku zwiększono dwukrotnie liczbę aktywności wykonywanych przez każdego przedstawiciela i oczekiwany jest dalszy wzrost
 

Rezultaty współpracy z MDDP Business ConsultingEfektywność przedstawicieli postępuje zgodnie z założonym planem reorganizacji
 

Rezultaty współpracy z MDDP Business ConsultingKonsultant MDDP Business Consulting pełnił rolę Managera zespołu (Interim management)
 

________________